中华人民共和国全国人民代表大会公告(七届三次第3号)

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中国保险监督管理委员会


关于印发《保险公司信息系统安全管理指引（试行）》的通知

保监发〔2011〕68号


各保险公司、保险资产管理公司：

　　为防范化解保险公司信息系统安全风险，完善信息系统安全保障体系，确保信息系统安全、稳定运行，中国保险监督管理委员会制定了《保险公司信息系统安全管理指引（试行）》。现印发给你们，请遵照执行。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保险监督管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 二〇一一年十一月十六日

　　保险公司信息系统安全管理指引（试行）

一、总 则　

　　第一条为防范化解保险公司信息系统安全风险，完善信息系统安全保障体系，确保信息系统安全、稳定运行，根据《中华人民共和国保险法》、国家信息安全相关法律法规和有关要求，制定本指引。

　　第二条本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的保险公司和保险资产管理公司。

　　第三条本指引所称信息系统安全，是指利用信息安全技术及管理手段，保护信息在采集、传输、交换、处理和存储等过程中的可用性、保密性、完整性和不可抵赖性，保障信息系统的安全、稳定运行。

　　第四条信息系统安全是公司持续稳定发展的重要基础。各公司应通过管理机制和技术手段，加强信息安全保障工作，保障业务活动的连续性。

　　实现信息化工作集中管理的保险集团（控股）公司，可以集团（控股）公司为单位对信息系统安全工作统筹规划执行。

　　第五条中国保监会依法对保险公司信息系统安全工作实施监督管理。

　　
二、安全管理总体要求　　

　　第六条信息系统安全工作应按照“积极防御、综合防范”的原则，与自身业务及信息系统同步规划、同步建设、同步运行，构建完备的信息系统安全保障体系。

　　第七条各公司是信息系统安全的责任主体。公司法定代表人或主要负责人为信息系统安全的第一责任人。

　　第八条信息化工作委员会之下应设立信息安全专业工作机构，全面统筹协调公司信息系统安全相关事项的研判决策，并应指定公司级高级管理人员负责信息安全专业工作机构，作为信息系统安全的直接责任人。

　　第九条各公司应履行以下信息系统安全管理职责：

　　（一）贯彻落实国家和监管部门有关信息系统安全管理的法律法规、技术标准和相关要求。

　　（二）组织公司信息系统安全规划与建设工作，制订相关管理规定。

　　（三）建立有效的信息系统安全保障体系并定期或根据工作需要及时进行检查、评估、审计、改进、监控等工作。

　　（四）对信息系统安全事件进行管理、处置和上报。

　　（五）组织公司员工信息系统安全教育与培训。

　　（六）开展与信息系统安全相关的其他工作。

　　第十条 建立覆盖物理环境、网络、主机系统、桌面系统、数据、存储、灾备、安全事件管理及应用等各层面的安全管理规章制度，并定期或根据需要及时对安全管理规章制度进行评审、修订。

　　第十一条针对信息系统安全的各层面、各环节，结合各部门和岗位职责，建立职责明确的授权机制、审批流程以及完备有效、相互制衡的内部控制体系，并对审批文档和内部控制过程进行及时记录。

　　第十二条 配备足够的具有专业知识和技能的信息系统安全工作人员。明确信息系统安全相关人员角色和职责，建立必要的岗位分离和职责权限制约机制，实行最小授权，避免单一人员权限过于集中引发风险，重要岗位应设定候补员工及工作接替计划。

　　第十三条 定期或根据工作需要及时对高级管理人员开展信息安全管理与治理相关培训，对参与信息系统建设、运行维护和操作使用的人员进行安全教育、技能培训和考核。加强岗位管理，明确上岗与离岗要求，重要岗位须签署相关岗位协议。对涉密岗位工作人员应特别进行保密教育培训，并签订保密承诺书。

　　第十四条 按照国家和监管部门信息系统安全规范、技术标准及等级保护管理要求，明确信息系统安全保护等级，实施信息系统安全等级保护，按等级安全要求进行备案并定期测评和整改。

　　第十五条 制定信息管理相关制度和流程，规范管理信息采集、传输、交换、存储、备份、恢复和销毁等环节，加强重要数据信息控制和保护，保障信息的合法、合规使用。

　　第十六条 按照国家和监管部门信息系统灾难恢复管理要求、规范和技术标准，推进信息系统灾难恢复建设工作并定期进行演练，确保业务连续性。

　　第十七条 对信息系统安全事件进行等级划分和事件分类，制定安全事件报告、响应处理程序等应急预案，并定期进行演练，评审和修订。遇有重大信息系统事故或突发事件，应按应急预案快速响应处理，并按规定及时向中国保监会报告。

　　第十八条 建立有效可靠的安全信息获取渠道，获取与公司信息系统运营相关的外部安全预警信息，汇总、整理公司内部安全信息，及时提交公司信息安全专业工作机构，并按相关流程发布实施。

　　第十九条 设立独立于信息技术部门的信息科技风险审计岗位，负责信息科技审计制度制订和信息系统风险评估与审计。至少每年对信息安全控制策略和措施及落实情况进行检查，至少每两年开展一次信息科技风险评估与审计，并将信息科技风险评估审计报告报送中国保监会。

　　鼓励公司在符合国家有关法律、法规和监管要求的情况下，聘请具备相应资质的外部机构进行外部审计和风险评估。

　　第二十条加强信息系统知识产权保护和推进正版化工作，禁止复制、传播或使用非授权软件。

　　第二十一条申请信息安全管理体系认证的公司应按国家及监管部门要求，加强信息安全管理体系认证安全管理，选择国家认证认可监督管理部门批准的机构进行认证，并与认证机构签订安全和保密协议。

　　第二十二条 在信息系统可能对客户服务造成较大影响时，根据有关法律法规及时和规范地披露信息系统风险状况，并以适当的方式告知客户。

　　
三、基础设施与网络设备环境　　

　　第二十三条根据信息化发展需要，建设相应的中心机房和灾备机房（以下统称“机房”）。机房应设置在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区），机房建设须符合国家有关标准规范和监管部门要求。将机房外包托管的公司，应保证受托方机房符合上述标准，主机托管应具有独立的操作空间和严格的安全措施。

　　第二十四条 建立健全机房运行维护安全管理制度，指定专门部门及专人负责机房安全管理，采取合理的物理访问控制，对出入机房人员进行审查、登记，确保对机房实施7×24小时实时监控。

　　第二十五条 建立信息系统资产安全管理制度，编制资产清单，明确资产管理责任部门与人员，规范资产分配、使用、存储、维护和销毁等各种行为，定期对资产清单进行一致性检查并保留检查记录。

　　第二十六条 根据设备功能及软件应用等性质设立物理安全保护区域，采取必要的预防、检测和恢复控制措施。重要保护区域前应设置交付或过渡区域,重要设备或主要部件应进行固定并设置明显的标记。

　　第二十七条 根据业务、应用系统的功能及信息安全级别，将网络与信息系统划分成不同的逻辑安全区域，在网络各区域之间以及网络边界建立访问控制措施，部署监控手段，控制数据流向安全。

　　第二十八条建立较为完备的网络体系，具有合理的网络结构，重要网络设备和通信线路应具有冗余备份，确保业务系统安全稳定运行。

　　第二十九条 建立网络安全管理制度，规范管理网络结构、安全配置、日志保存、安全控制软件升级与打补丁、口令更新、文件备份和外部连接等方面的授权批准与变更审核，保障安全策略的有效执行。

　　第三十条 内部网络与互联网、外联单位网络等连接时，应明确网络外联种类方式，采用可靠连接策略及技术手段，实现彼此有效隔离，并对跨网络流量、网络用户行为等进行记录和定期审计，同时确保审计记录不被删除、修改或覆盖。

　　第三十一条 严格控制移动式设备接入、无线接入和远程接入等网络接入行为，明确接入方式、访问控制等措施要求，形成网络接入日志并定期审计，确保未经审查通过的设备无法接入。

　　第三十二条 加强信息系统平台软件安全管理，确保配置标准落实。对入侵行为、恶意代码、病毒等风险即进行防范部署，严格控制信息系统身份访问、资源访问，监控主机系统的资源使用情况，并在服务水平降低到设定阈值时发出报警。

　　第三十三条 分类对计算机终端的安全提出要求，制订终端网络准入、安全策略、软件安装等管理规范。

　　第三十四条 规范化管理信息系统相关硬件设备，规范设备选型、购置、登记、保养、维修、报废等相关流程，实时动态监控设备运行状态，定期进行巡检、维护和保养并保留相关记录。

　　第三十五条 制定介质分类管理制度。根据介质存储内容与重要性明确存储介质类型、存放技术指标、保存期限等，并定期检查介质中存储的信息是否完整可用。重要备份介质应进行异地存放。介质送出维修或销毁时，应保证介质信息预先得到审查并妥善处理。对于存储客户隐私等涉密信息的存储介质，应严格依据国家及监管部门要求进行保存与销毁等管理。　　

四、应用系统与数据安全

　　第三十六条 建立完善的信息系统开发运行维护管理组织体系，制订完备管理制度与操作规范，确保信息系统开发与运行维护过程独立、人员分离。

　　第三十七条 生产系统应与开发、测试系统有效隔离，确保生产系统安全、稳定运行。

　　第三十八条 信息系统开发、实施过程应明确控制方法和人员行为准则，保存相关文档和记录。制定信息系统代码编写安全规范，规范开发人员对源代码访问权限的管理，有效保护公司信息资产安全。涉及公司核心或机密数据的信息系统，应采取必要的保密措施确保其开发实施安全，不得使用敏感生产数据用于开发、测试环境。

　　第三十九条 信息系统正式上线运行前，应对系统进行功能、性能与安全性测试与验收，经相关流程审批后方可投入使用。

　　第四十条 制定有效的信息系统变更管理流程，控制系统变更过程，分析变更影响，确保生产环境的完整性和可靠性。包括紧急变更在内的所有变更都应记入日志，并做好系统变更前准备。

　　第四十一条 对信息系统的运行维护负责，保持运行维护控制力。加强安全入侵检测监控，进行风险评估与安全扫描，及时发现并处置安全事件。

　　第四十二条建立覆盖信息系统全生命周期的信息安全问题管理流程。建立系统身份鉴别机制，严格帐号权限控制管理，规范权限分配和回收流程，保存审计记录，及时进行分析处理。确保全面的追踪、分析和解决信息系统问题，并对问题记录、分类和索引。

　　在遇有系统及数据升级、存档、存储、迁移、消除等需要系统终止运行情况，应妥善处理，保证系统及数据安全。

　　第四十三条 根据内部控制与审计的要求，保存信息系统相关日志，并采取适当措施确保日志内容不被删除、修改或覆盖。

　　第四十四条 对主机系统进行审计，妥善管理并及时分析处理审计记录。对重要用户行为、异常操作和重要系统命令的使用等应进行重点审计。

　　第四十五条 建立信息系统灾难恢复管理机制。根据数据及系统的重要性，明确数据及系统的备份与灾难恢复策略。

　　第四十六条采用必要的技术手段和管理措施，保证数据通信的保密性和完整性。涉密信息应进行加密处理，确保涉密信息在传输、处理、存储过程中不被泄露或篡改。

　　与外部相关单位信息交换时要保证信息交换协议、策略、密钥等开发运维安全管理，采用国家和行业相关数据交换标准，保障数据交换过程安全可控。

　　第四十七条 按照国家密码管理相关规定和要求，建立健全密码设备管理制度，加强密码设备使用人员管理，使用符合国家要求和信息加密强度要求的加密技术和产品，加强相关信息系统安全保密设计和建设。

　　第四十八条 加强互联网门户网站系统安全管理工作，建立严格信息发布审批制度，严格控制网站内容发布权限，对网站系统进行安全评估，确保网站系统安全稳定运行。

　　第四十九条 电子商务、交易系统等应用系统建设应具备相应管理规范，明确各交易环节或过程安全要求，采取必要安全技术和管理措施，保护个人信息和客户敏感商业信息，保留交易相关日志，确保交易行为安全可靠。

　　第五十条 加强信息系统病毒防护工作，集中进行防病毒产品的选型测试和部署实施，及时更新防病毒软件和病毒代码，发现病毒或异常情况及时处理。

　　建立恶意代码防范管理制度，并部署防恶意代码软件，对防恶意代码软件的授权使用、恶意代码库升级、定期汇报等做出明确规定，采取管理与技术措施，确保具备主动发现和有效阻止恶意代码传播的能力。

　
五、信息化工作外包与采购服务　　

　　第五十一条实施信息化工作外包的公司，应制定完备的外包服务管理制度，将外包纳入全面风险管理体系，合理审慎实施外包。

　　不得将信息系统安全管理责任外包。对涉及国家及本公司商业秘密和客户隐私等敏感信息系统内容进行外包时，应遵守国家和监管部门有关法律法规与要求，并经过公司决策机构批准。

　　第五十二条根据国家与监管部门有关外包与采购规定，结合风险控制和实际需要，建立有效的外包和采购内部评估审核流程与监督管理机制。

　　第五十三条 实施数据中心、信息科技基础设施等重要外包应格外谨慎，在准备实施重要外包时应以书面材料正式报告中国保监会。

　　第五十四条 建立健全外包承包方考核、评估机制，定期对承包方财务状况、技术实力、安全资质、风险控制水平和诚信记录等进行审查、评估与考核，确保其设施和能力满足外包要求。公司应优先选用通过信息安全管理体系认证的信息技术服务机构提供外包服务。

　　第五十五条 与外包承包方签订书面外包服务合同，合同包括但不限于外包服务范围、安全保密、知识产权、业务连续性要求、争端解决机制、合同变更或终止的过渡安排、违约责任等条款，且承包方须承诺配合保险公司接受保险监督管理机构的检查。

　　第五十六条 严格控制外包承包方的再转包行为。对于确有第三方外包供应商参与实施的项目，应采取有力措施，确保外包服务质量和安全不受影响和不衰减。

　　第五十七条 与外包承包方建立有效信息交流与沟通机制，确保外包服务人员的相对稳定性。对于人员的必要流动，应要求外包承包方承诺确保外包服务的连续性与安全性。

　　第五十八条中国保监会根据需要对外包活动进行现场检查，采集外包活动过程中数据信息和相关资料，对于违反相关法律、法规或存在重大风险隐患的外包情形，可以要求公司进行整改，并视情况予以问责。

　　
六、附则　　

　　第五十九条本指引由中国保监会负责解释、修订。

　　第六十条信息化工作重大事项范围请参考《关于加强保险业信息化工作重大事项管理的通知》（保监厅发〔2007〕8号）

　　第六十一条本指引自发布之日起实施。

山东省济南市人民政府办公厅


济南市人民政府办公厅关于印发济南市信访事项复查复核规程（试行）等3个文件的通知

济政办发〔2010〕73号


各县（市）、区人民政府，市政府各部门：
　　《济南市信访事项复查复核规程（试行）》、《济南市信访事项听证办法（试行）》、《济南市信访事项终结认定暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

济南市人民政府办公厅
二O一O年七月二十七日

济南市信访事项复查复核规程（试行）
第一章　总则

　　第一条　为进一步规范信访事项复查、复核工作，提高行政效率，引导信访人依法按程序信访，维护和保障信访人合法权益，根据《信访条例》、《山东省信访事项复查复核办法》和《山东省人民政府信访事项复核规程》等法规、规定，结合我市实际，制定本规程。
　　第二条　本规程所称复查，是指信访人对行政机关作出的信访事项办理意见不服，自收到书面答复之日起30日内向原办理机关的上一级行政机关请求复查，由收到复查请求的行政机关作出复查意见的活动。
　　本规程所称复核，是指信访人对复查意见不服，自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核，由收到复核请求的行政机关作出复核意见的活动。

第二章　机构职责

　　第三条　依法履行复查、复核职责的行政机关是复查复核机关，包括市和县（市）、区人民政府以及市政府工作部门，其负责复查、复核工作的机构具体办理复查、复核事项，履行下列职责：
　　（一）具体承办复查、复核申请的受理工作；
　　（二）向有关组织和人员调查取证，查阅文件、资料以及举行听证会；
　　（三）审查原办理、复查意见是否合法与适当，制作复查、复核意见；
　　（四）按照职责权限，督促复查、复核申请的受理和复查、复核意见的履行；
　　（五）办理复查、复核事项和备案审查事项；
　　（六）研究复查、复核工作中发现的问题，及时向有关机关提出工作建议；
　　（七）指导、监督和检查下级行政机关的复查、复核工作；
　　（八）法律、法规规定的其他职责。
　　第四条　各级复查复核机关应当依照有关规定配备、充实具有法律等相关专业知识的专职工作人员，保证其工作能力与工作任务相适应。
　　第五条　复查复核工作人员应当恪尽职守，秉公办事，宣传法制，教育疏导，及时妥善办理复查、复核事项，不得推诿、敷衍、拖延。

第三章　申请

　　第六条　依照本规程的规定申请复查、复核的信访人是申请人，原办理、复查机关是被申请人；与信访事项有利害关系的其他公民、法人或组织，可作为第三人参加复查、复核。
　　多人提出同一复查、复核申请的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
　　第七条　申请复查、复核应当符合下列条件：
　　（一）申请人必须是不服办理、复查意见的信访人；
　　（二）有具体的复查、复核请求和事实证据；
　　（三）主要事实清楚，有支持请求的政策法规依据；
　　（四）无法通过诉讼、仲裁、行政复议等其他法定救济途径解决的；
　　（五）在法定申请期限内提出。
　　申请人提出复查、复核申请时，只提供主要事实和证据，而未有支持请求政策法规依据的信访事项，不进入复查、复核程序，由该信访事项的责任主体单位协调解决。如申请人申请补正，适用本规程第十二条第（二）项规定。
　　第八条　申请人可采用当面递交、邮寄或传真等形式书面提出复查、复核申请。复查、复核申请书应载明下列事项：
　　（一）申请人基本情况（申请人身份证明、联系电话等）和被申请人名称；
　　（二）复查、复核具体请求；
　　（三）主要事实和证据；
　　（四）支持请求的政策法规依据；
　　（五）申请人签名（或盖章）和申请日期。
　　第九条　申请人书面申请复查、复核有困难的，可口头申请，复查复核机关应当依照本规程第八条规定，指定工作人员当场制作复查、复核申请笔录，并由申请人签字或盖章确认。
　　第十条　申请人应按照下列规定，向有关行政机关提出复查、复核申请：
　　（一）被申请人是人民政府的，应向其上一级人民政府提出；
　　（二）被申请人是县级以上人民政府工作部门的，由申请人选择，可以向其上一级主管部门提出，也可以向该部门的本级人民政府提出；如需上一级主管部门对相关业务政策法规作出解释的，应向上一级主管部门提出；被申请人属于实行垂直领导行政机关的，应向其上一级主管部门提出；
　　（三）被申请人是两个以上行政机关的，应向其共同的上一级行政机关提出。
　　第十一条　信访人对行政机关的办理、复查意见不服，仍以同一事实和理由重复或越级信访的，各级行政机关、信访工作机构应告知信访人向有权复查、复核的机关提出。
　　信访人对行政机关作出的不予受理决定不服的，可按照本规程第十四条规定办理。

第四章　受理

　　第十二条　复查复核机关收到复查、复核申请，应当予以登记，并在3日内分别按下列方式办理：
　　（一）对符合法定受理条件，并属于本机关职责范围的，应当受理，并书面通知申请人，同时向被申请人送达《提出答复通知书》和申请书或申请笔录副本；
　　（二）对申请材料不全或表述不清楚的，自收到该复查、复核申请之日起3日内书面通知申请人补正，补正期限最长不超过10日。无正当理由逾期不补正的，视为申请人放弃复查、复核申请。补正申请材料所用时间不计入复查、复核期限。
　　（三）对符合法定受理条件，但不属于本机关职责范围的，应当书面告知申请人向有权复查、复核的机关提出；
　　（四）对不符合法定受理条件的不予受理，书面告知申请人不予受理的理由。
　　第十三条　两个行政机关均有权受理同一复查、复核申请时，申请人应当选择向其中一个行政机关提出，收到申请的行政机关应当受理，不得推诿、移送另一个有权受理的行政机关；受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关。
　　第十四条　申请人对复查复核机关不予受理决定不服的，可以向其上一级行政机关申诉，上一级行政机关应当分别作出以下处理：
　　（一）复查复核机关不予受理的理由不成立的，责令其限期受理；
　　（二）复查、复核申请不符合本规程规定受理条件的，书面告知申请人。申请人对复查复核机关按照本规程第十二条第（三）项规定作出的书面告知不服的，参照前款规定办理。
　　第十五条　被申请人应于收到《提出答复通知书》之日起5日内，提交书面答复，并提交作出办理、复查意见的证据、依据和其他有关材料。
　　第十六条　各级人民政府受理的复查、复核信访事项，可指定本级人民政府有关部门予以办理，有关部门应在规定期限内按要求办理完毕，不得以任何理由推诿、拖延。

第五章　办理

　　第十七条　复查、复核期间，被申请人、有关部门、单位和人员应积极配合复查复核机关工作，说明情况，提供证据。复查复核工作人员必要时可到现场调查取证，查阅、复制、调取有关文件和资料，向有关人员进行询问。
　　第十八条　现场调查取证时，复查复核工作人员不得少于2人，并应主动出示证件或加盖公章的行政介绍信。被调查单位和人员应予以配合，不得阻挠或拒绝。
　　第十九条　对重大、复杂、疑难信访事项复查、复核时，申请人要求听证，且复查复核机关认为必要时，可以采取听证的方式办理。听证程序按照《济南市信访事项听证办法（试行）》的规定执行。
　　第二十条　建立律师参与信访事项复查复核机制。由市司法局推荐具有丰富法律专业知识和实践经验的律师组成专家组，经市政府信访事项复查复核委员会审核后予以聘任，负责接受市政府复查复核机关的委托，并以专家组名义出具法律建议书。
　　第二十一条　复核期间有下列情形之一，影响信访事项复核的，复核中止：
　　（一）信访事项涉及法律政策适用问题，需要有权机关作出解释或者确认的；
　　（二）主要证据正在其他法定程序确认过程中，尚未审结的；
　　（三）本规程第二十七条第二款、第三十条第一款规定退回被申请人重新办理的；
　　（四）复核期间申请人仍有上访行为的；
　　（五）其他需要中止复核的情形。
　　复核中止的原因消除后，应当及时恢复复核。对中止、恢复的信访事项，复查复核机关应告知申请人。
　　第二十二条　复核期间有下列情形之一的，复核终止：
　　（一）申请人要求撤回复核申请，复核机关准予撤回的；
　　（二）申请人与被申请人、第三人或其他组织在复核意见作出前达成和解的；
　　（三）其他需要终止复核的情形。

第六章　决定

　　第二十三条　复查、复核意见作出前，申请人要求撤回复查、复核申请的，经说明理由，可以撤回。申请人撤回申请的，不得再以同一事实和理由提出申请，但申请人能够证明撤回申请违背其真实意思表示的除外。
　　第二十四条　复查、复核意见应按照下列规定作出决定，并书面答复申请人：
　　（一）原办理、复查意见认定事实清楚、适用依据正确，程序合法的，决定维持。
　　（二）原办理、复查意见有下列情形之一的，决定变更或者撤销：
　　1.主要事实不清的；
　　2.适用依据错误的；
　　3.违反法定程序的；
　　4.超越或者滥用职权的；
　　5.明显不当的。
　　（三）被申请人未依照本规程第十五条的规定提交书面答复和作出办理、复查意见的证据、依据及其他有关材料的，视为该办理、复查意见没有证据、依据，决定撤销。
　　（四）申请人在复查、复核申请中提出的新信访事项，应当告知其向依法有权办理的行政机关提出。
　　决定撤销的，应当责令被申请人或有关行政机关在一定期限内重新作出办理意见。
　　第二十五条　责令被申请人或者有关行政机关对信访事项重新办理的，不得以同一事实和理由作出与原办理意见内容相同或基本相同的意见。
　　申请人对重新作出的办理、复查意见不服，可依法申请复查、复核。
　　第二十六条　复查复核机关作出复查、复核决定，应制作复查、复核意见书，并经复查复核机关负责人签批，加盖复查复核机关印章或复查、复核专用章。
　　第二十七条　信访事项办理、复查意见书应包括下列内容：
　　（一）信访人的信访请求和复查申请；
　　（二）原办理机关的答辩；
　　（三）经审查查明的基本事实；
　　（四）依据的法律、法规、规章及其他有关规定；
　　（五）对信访事项的办理、复查决定；
　　（六）作出不支持信访人请求办理、复查决定的，履行了书面告知的义务；
　　（七）信访人不服办理、复查意见请求复查、复核的法定途径和期限。
　　对不符合上述规范性要求的办理、复查意见，复查复核机关应当退回被申请人重新办理。
　　第二十八条　信访事项复核意见书应包括下列内容：
　　（一）申请人、被申请人和第三人的基本情况；
　　（二）申请人的复核请求；
　　（三）被申请人、第三人的答辩；
　　（四）经审查查明的基本事实；
　　（五）对申请人、被申请人之间的争议进行评价和认定；
　　（六）依据有关法律政策作出的复核决定。
　　第二十九条　复查、复核意见书可采取直接送达、邮寄、留置等方式送达。当复查、复核意见书直接送达申请人时，申请人应在意见书或送达回执上签字。

第七章　指导和监督

　　第三十条　对进入复查、复核程序的信访事项，原办理机关应及时按要求将办理、复查相关资料录入全国信访信息系统。未录入的，市政府复查复核机构应通知原办理机关补录。未在规定时限内补录的，视为没有作出办理、复查意见，其上一级行政机关应当退回被申请人重新办理。
　　市政府复查复核机构对拟终结的信访事项，要按照省信访终结备案制度的要求，及时报送相关资料，并录入全国信访信息系统。
　　第三十一条　行政机关应分别于下列时限内，将作出的办理、复查、复核意见及有关证据、依据材料分别报送上一级行政机关备案：
　　（一）对信访人未提出复查、复核申请的办理、复查意见，自法定申请期限届满之日起7日内；
　　（二）对复核意见，自作出之日起5日内。
　　第三十二条　备案机关应当自收到报送备案的有关材料之日起30日内对办理、复查、复核意见进行审查，并分别作出以下办理：
　　（一）对符合本规程规定的，决定予以备案并回复报送机关；
　　（二）对不符合本规程规定的，作出不予备案的决定。
　　第三十三条　行政机关对经过听证程序办理并依据听证结论作出的信访终结意见，可依法向社会公示。

第八章　法律责任

　　第三十四条　各级应建立健全复查、复核工作责任制和责任追究制，对复查、复核工作中的失职、渎职行为，依法追究有关人员的责任。
　　第三十五条　行政机关有下列情形之一的，由上级行政机关责令限期改正；拒不改正的，给予通报批评；造成严重后果的，依法追究相关责任。
　　（一）对属于其职责范围的复查、复核申请不予受理或者未在规定期限内书面告知申请人是否受理的；
　　（二）未在法定期限内办结复查、复核事项的；
　　（三）办理、复查、复核意见被上级撤销后拒不改正的；
　　（四）拒不执行复查、复核意见的；
　　（五）未按规定提交本级人民政府委托复查、复核事项办理意见的；
　　（六）未按规定报送应当备案的办理、复查、复核意见的。
　　第三十六条　信访人对信访终结意见不服，仍然以同一事实和理由重复或者越级信访的，有关行政机关工作人员应当对信访人进行劝阻和批评教育；违反治安管理行为的，由公安机关给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第九章　附则

　　第三十七条　本规程关于“3日”、“5日”、“7日”的规定是指工作日，不含节假日；所称的“以上”、“以下”、“以内”，包括本数。
　　第三十八条　本规程所称行政机关是指各级人民政府和县级以上人民政府工作部门、派出机关。法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织可参照本规程执行。
　　第三十九条　本规程自2010年9月1日起施行。

济南市信访事项听证办法（试行）

第一章　总则

　　第一条　为规范行政机关信访听证工作，依法、及时、正确地处理信访事项，切实保障信访人的合法权益，根据《信访条例》和《山东省信访事项听证办法（试行）》等法规、规定，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条　本办法所称听证，是指行政机关在处理信访事项过程中，以听证会的形式，听取信访当事人陈述、质证、辩论，通过评议、合议等方式，查明事实，明确依据，分清责任，提出处理结论的程序。
　　本办法所称听证结论，是指听证员根据信访当事人和利害关系人在听证过程中的陈述、辩论和所提供的证据材料，依据相关的法律、法规和政策，提出信访事项的处理结论。
　　第三条　听证应当遵循以下原则：
　　（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；
　　（二）公开、公平、公正；
　　（三）以法律为准绳；
　　（四）依政策，讲事实，重证据。
　　第四条　县（市）、区以上人民政府应设立信访事项听证委员会。听证委员会的日常工作由同级政府信访事项听证办公室承担。听证办公室履行下列职责：
　　（一）对下级行政机关信访事项听证工作进行指导、监督和检查；
　　（二）组织承办信访事项听证工作；
　　（三）受理信访人对听证程序的投诉或申诉；
　　（四）责成或指定有权对信访事项处理的行政机关组织和实施听证；
　　（五）监督听证程序；
　　（六）负责听证员的组织、选用和管理工作，组建信访事项听证员库。

第二章　听证受理

　　第五条　行政机关在作出信访事项处理意见前，应当告知信访人听证权利，信访人提出听证请求的，且复查复核机构认为应当举行听证，符合下列情形的，可举行听证：
　　（一）因受理机关与信访人意见严重分歧或对法律、法规、政策理解有误的；
　　（二）信访人反映的问题系法律、法规、政策边缘性问题，国家法律法规及现行政策未作明确规定的；
　　（三）涉及跨地区、跨行业、跨部门的信访事项，需要多个有权受理的行政机关共同研究、协调处理的；
　　（四）上级行政机关认为需要举行听证的；
　　（五）其他原因需要举行听证的。信访人应当在被告知听证权利之日起7日内提出听证申请，逾期没有提出听证请求的，视为放弃听证权利。
　　第六条　下列情形不适用听证：
　　（一）信访事项涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；
　　（二）事实清楚，且依据明确的信访事项；
　　（三）信访事项发生在特定历史阶段，且国家和各级政府对处理这一阶段问题有明确政策规定的；
　　（四）复核机关已作出复核意见的；
　　（五）依据《信访条例》不予受理的；（六）其他不宜举行听证的信访事项。
　　第七条　行政机关收到信访人听证申请后，根据本办法第五条、第六条的规定，在5日内决定是否举行听证并书面告知信访人。
　　第八条　信访人对听证机关不举行听证决定不服的，可以向其上一级行政机关提出申诉。
　　对应当举行听证的信访事项，上级行政机关应当责成有关行政机关举行听证；对不应当举行听证的信访事项，书面告知信访人。
　　第九条　行政机关应在听证会的前10个工作日内向信访人送达《听证会通知》，告知信访人听证会举行的时间、地点、听证主持人、听证会参加人名单及信访人需要准备的相关书面材料。
　　第十条　信访人在收到《听证会通知》之日起3日内，可以提出撤回听证申请，听证机关应当准许并记录在案。
　　信访人不能按期参加听证的，可以申请延期，并由听证主持人决定是否准许。信访人未能按期参加听证且事先未说明理由的，视为放弃听证的权利，应当记录在案。
　　第十一条　信访人应在收到《听证会通知》之日起3日内，提出需要回避的人员和理由。
　　听证员、记录员的回避，由听证主持人决定；听证主持人的回避，由听证机关负责人决定。
　　第十二条　听证会举行5日前，听证机关应当向听证会参加人送达下列材料：
　　（一）听证会通知；
　　（二）听证会方案；
　　（三）听证会议程；
　　（四）听证会纪律。
　　第十三条　听证会方案应当包括下列内容：
　　（一）信访事项的基本情况；
　　（二）信访当事人所提供的证据、依据和理由；
　　（三）信访当事人争议的问题；
　　（四）其他与该信访事项有关的资料。
　　第十四条　听证会纪律：
　　（一）未经听证主持人允许，参加听证的其他人员不得随意发言或提问；
　　（二）发言要简明扼要，语言要文明得当，禁止使用人身攻击或侮辱性语言；
　　（三）信访当事人不得擅自中途退场；
　　（四）参加听证会的人员，不得有喧哗、鼓掌、哄闹等妨碍听证秩序的行为；
　　（五）听证会的音像资料由听证主持人指定专人制作，其他参会人员不得录制。

第三章　听证组织

　　第十五条　听证由受理信访事项的行政机关（以下简称听证机关）组织。
　　市及县（市）区人民政府受理的信访事项听证，由同级政府信访事项听证办公室负责。
　　市及县（市）区人民政府部门、乡镇人民政府（街道办事处）受理的信访事项听证，由受理机关组织实施。
　　凡进入市人民政府复查复核程序的信访事项，对应当举行听证的信访事项，由复查复核机关负责或指定原办理机关承办听证工作。
　　第十六条　听证会参加人由下列人员构成：
　　（一）信访人或其委托代理人；
　　（二）信访事项承办人；
　　（三）与信访事项有关的其他利害关系人；
　　（四）听证主持人、听证员和记录员；
　　（五）听证机关认为有必要参加听证会的政府部门、社会组织和其他人员。
　　第十七条　听证主持人应由听证机关确定，一般应由行政机关的负责人担任，但不得是该信访事项的承办人。信访事项涉及多个行政机关的，主持人由举行听证会的各行政机关协商确定；协商不成的，由听证委员会指定。
　　第十八条　听证主持人在听证活动中行使以下职权：
　　（一）制定听证方案；
　　（二）决定举行听证的时间、地点、听证会参加人；
　　（三）决定听证会的延期、中止、终结；
　　（四）主持听证会的举证、质询、辩论、评议、合议；
　　（五）维持听证秩序，对违反听证纪律的行为予以制止；
　　（六）决定需回避的有关人员；
　　（七）法律、法规赋予的其他职责。
　　第十九条　听证主持人应当依法、公开、公平、公正地组织听证活动，保证信访当事人充分行使陈述权、申辩权和质证权。
　　第二十条　信访人应当参加听证。确有特殊情况的，经听证主持人批准，可委托1至2名代理人参加听证或与其代理人同时参加听证。仅委托代理人参加的，要在举行听证会前，提交授权委托书。
　　表达多人意愿的信访事项举行听证时，应选派代表参加听证，代表人数不得超过5人。
　　第二十一条　信访当事人在听证中的权利和义务：
　　（一）有权选择听证委员会提供的听证员参加听证；
　　（二）依法申请可能影响听证结果公正性的相关人员回避听证；
　　（三）按时出席听证会或委托1至2名代理人参加听证；
　　（四）进行陈述、辩论和质证；
　　（五）回答听证员及其他听证会参加人的询问；
　　（六）核对、补正听证笔录；
　　（七）信访人及其代理人应当对所提供材料的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人；
　　（八）遵守听证会纪律。
　　第二十二条　对重大、疑难、复杂的信访事项举行听证时，听证会设9名以上的听证员。听证员一般应由人大代表、政协委员、群众代表、相关领域的专家、学者、法律工作者或者社会知名人士担任。
　　对案情简单的信访事项听证时，经信访人申请，可启动简易程序。
　　第二十三条　听证员履行下列职责：
　　（一）出席听证会，就听证事项发表意见、阐明理由；
　　（二）就听证事项的事实、依据等向信访当事人进行询问；
　　（三）经过合议、表决，作出听证会结论；
　　（四）遵守听证会纪律。
　　第二十四条　听证会设记录员。记录员由听证机关指定人员担任，如实记录听证会参加人的意见，制作听证笔录。
　　听证笔录应该包括参加人的姓名（名称）、地址，听证主持人、听证员、记录员姓名，听证时间、地点、听证事项，信访人的陈述、提出的书面证据等内容。
　　第二十五条　听证会视情况设旁听席。旁听人员由听证机关组织公民、法人、其他组织和部分群众代表参加，旁听人员不得进行发言、提问，不得有妨碍听证秩序的行为。
　　听证机关视情可邀请新闻媒体参加听证。

第四章　听证程序

　　第二十六条听证会按照下列程序进行：
　　（一）核对与宣布。听证主持人核对参加听证人；宣布信访事由；宣布听证员、记录员名单；宣布听证会纪律；告知信访当事人在听证中的权利和义务。
　　（二）陈述与申辩。信访当事人、与信访事项有利害关系的第三人（以下简称第三人）分别就信访事项提出事实、证据、适用政策依据和处理意见进行陈述。
　　（三）辩论和质证。信访当事人、第三人分别就信访事项的事实、证据、程序、适用政策依据和处理意见进行辩论。信访当事人提出证据时，应当当场出示、质证。
　　（四）提问和询问。听证员可以就听证事项对信访当事人、第三人进行提问和询问。
　　（五）最后陈述。信访当事人、第三人最后陈述意见。
　　（六）形成听证结论。听证主持人宣布休会，组织听证员根据听证事实和证据，以及适用政策、法规等对信访事项的处理发表听证意见，经合议、表决后形成听证结论。
　　（七）宣布听证结论。由主持人宣布听证会继续进行，由听证主持人宣布听证结论。书面听证结论10日内送达信访人（或其委托代理人）。
　　（八）核对笔录。听证结论经听证主持人审阅后，信访当事人、听证员、记录员在听证笔录和听证结论上签字，拒绝签名或盖章的，在听证笔录中应予以说明。
　　（九）听证会结束。听证主持人宣布听证会结束。
　　第二十七条　具有下列情形之一的，听证会应当中止或延期举行：
　　（一）需要通知新的证人到场或需要重新鉴定、勘验的；
　　（二）信访当事人一方未经听证主持人允许擅自中途退场的；
　　（三）个别听证会参加人违反听证会纪律，故意破坏听证秩序的；
　　（四）出现其他应当中止或延期听证情形的。
　　第二十八条　记录员应当将听证会的全部活动记入听证笔录。听证笔录应当载明下列内容：
　　（一）信访事由；
　　（二）举行听证的时间、地点；
　　（三）听证参加人的姓名、单位和职务；
　　（四）信访当事人、第三人陈述的事实、证据、适用政策依据和处理意见；
　　（五）信访当事人、第三人质证、辩论的内容；
　　（六）证人陈述的事实和证据；
　　（七）听证员发表的意见；
　　（八）信访当事人最后陈述意见；
　　（九）其他事项。
　　第二十九条　听证结束后，听证主持人应当根据听证情况拟定听证结论，报送听证机关负责人审定。
　　听证结论包括下列内容：
　　（一）信访事由；
　　（二）听证主持人和听证参加人的基本情况；
　　（三）听证的时间、地点和方式；
　　（四）听证会的基本情况；
　　（五）听证意见。
　　听证资料（包括听证笔录、听证结论、音像资料、有关证据）由听证机关立卷归档。
　　第三十条　听证会简易程序：
　　（一）只设主持人和记录员，不设听证员；
　　（二）听证会参加人由信访当事人、第三人构成；
　　（三）听证会按照本办法第二十六条第（一）、（二）、（三）、（六）项规定的议程进行。
　　第三十一条　经过听证形成的听证结论，应当作为行政机关作出办理、复查、复核意见的主要依据。
　　复查、复核机关举行听证所需时间不计算在法定办理期限内。
　　第三十二条　信访人认为听证会程序违反本办法规定的，可以向听证主持人提出，听证主持人应当予以答复。对听证主持人答复不服的，应在听证会结束后，以书面形式向听证机关提出，听证机关应当及时处理。对严重违反本办法规定的，听证机关应当重新举行听证。
　　第三十三条　听证机关的工作人员在听证会的组织或者举行过程中，滥用职权、情节严重，且给社会造成不良影响和后果的，依法依纪给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章　附　则

　　第三十四条　本办法自2010年9月1日起施行。

济南市信访事项终结认定暂行办法

　　第一条　为进一步规范信访秩序，有效减少和化解各类矛盾，科学推动信访事项终结，根据《信访条例》和《山东省信访事项终结认定暂行办法》等法规、规定，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条　本办法所称信访事项终结是指信访事项经过办理、复查和复核程序的处理，该信访事项处理程序终结的情形。
　　第三条　信访事项终结认定的原则：
　　（一）公开、公平、公正；
　　（二）维护信访人合法权益；
　　（三）依法行政与化解矛盾相结合。
　　第四条　市政府信访事项复查复核委员会依照本办法规定，代表市政府具体负责全市信访事项终结认定的审查和上报工作。
　　第五条　符合下列条件的信访事项，可提起信访事项终结认定：
　　（一）经过信访办理、复查和复核程序处理的；
　　（二）对应当听证的信访事项，在复核期间举行了听证的；
　　（三）作出支持信访人请求的处理意见，已经履行督促执行义务的；
　　（四）按照全国信访系统信息录入规定，及时将本级答复、复查、复核相关资料规范录入指定信息系统的。
　　第六条　对符合本办法第五条规定条件的信访事项，有关责任单位可以向市政府信访事项复查复核委员会提起信访事项终结认定并上报有关材料。
　　第七条　信访事项终结认定材料应当包括下列内容：
　　（一）信访人的信访请求，复查、复核申请书；
　　（二）信访事项处理、复查、复核意见书正式文本；
　　（三）证据目录清单及相关证据、依据材料。
　　同时，通过全省信访邮件系统报送上述材料的电子文本。
　　第八条　信访事项处理（复查、复核）意见书应当包括下列内容：
　　（一）信访人的基本信息，包括信访人身份证明（身份证或其它有效证件）、职业、地址、联系电话等；
　　（二）信访人的信访请求或者复查、复核申请；
　　（三）经审查查明的基本事实；
　　（四）原办理行政机关（复查、复核）机关的答辩；
　　（五）依据的法律、法规、规章及其他有关规定；
　　（六）对信访事项的处理（复查、复核）决定；
　　（七）作出不支持信访人请求处理（复查、复核）决定的，履行了书面说明理由等义务；
　　（八）信访人不服处理、复查意见请求复查、复核的法定途径和期限；
　　（九）信访人在办理（复查、复核）意见书或送达回执上的签字；
　　（十）信访事项办理（复查、复核）行政机关分管负责人的签字。
　　第九条　有关证据、依据材料应当包括下列内容：
　　（一）信访人提交的证据、依据等有关材料；
　　（二）信访事项原办理、复查、复核机关提交的认定信访事项基本事实的证据；
　　（三）信访事项原办理、复查、复核机关提交的作出信访事项处理意见的法律政策依据；
　　（四）复查复核机关听证笔录、听证结论和听证会音像资料等有关听证材料；
　　（五）支持信访人请求的处理意见，已经履行督促执行义务的证据；
　　（六）其他与信访事项有关的证据、依据材料。
　　第十条　信访事项原办理、复查、复核机关提交的认定信访事项基本事实的证据应当包括下列内容：
　　（一）听取信访人陈述事实和理由的笔录；
　　（二）向有关组织和人员调查取证的笔录；
　　（三）依法调取的与信访事项有关的书证、物证资料。
　　第十一条　听证结论应当包括下列内容：
　　（一）信访事由；
　　（二）听证主持人和听证参加人的基本情况；
　　（三）听证的时间、地点；
　　（四）听证会的基本情况；
　　（五）听证合议意见。
　　第十二条　不支持信访人请求说明的理由应当包括下列内容：
　　（一）不支持信访人请求决定的事实依据，即通过调查所认定事实的情况；
　　（二）不支持信访人请求决定的法律依据，即适用的法律政策等有关规定，以及适用的理由；
　　（三）不支持信访人请求决定的裁量依据。
　　第十三条　对收到的信访事项终结认定材料，由市政府信访事项复查复核办公室进行初步审查，对不符合本办法规定条件的信访事项，将有关材料退回报送机关。
　　第十四条　对符合本办法规定条件的信访事项，由市政府信访事项复查复核委员会组织有关部门对信访事项终结认定材料进行下列审核：
　　（一）认定事实是否清楚，证据是否确凿；
　　（二）适用的法律政策依据是否正确；
　　（三）处理程序是否合法；
　　（四）内容是否适当；
　　（五）信访事项处理意见与听证结论、听证事实是否相符；
　　（六）作出不支持信访人请求处理意见的，是否履行了说明理由及告知救济等义务；
　　（七）其他需要审核的事项。
　　第十五条　对信访事项终结认定材料进行审核，可以采取下列措施，有关组织和个人应当协助配合：
　　（一）要求信访事项原办理、复查、复核机关提交有关资料或说明处理情况；
　　（二）委托市直有关部门进行审查或征询意见；
　　（三）向有关组织或者人员核实情况；
　　（四）组织专家、学者和法律工作者进行论证或者举行听证；
　　（五）为查明事实采取的其他相应措施。
　　第十六条　接受委托的市直有关部门应当对信访事项终结认定的相关材料进行审查，必要时可以组织调查，并在规定期限内提交审查意见。
　　第十七条　市政府信访事项复查复核委员会经过组织审核，按照下列规定作出处理：
　　（一）对事实清楚、依据正确、程序合法、内容适当的，认定该信访事项终结。
　　（二）对有下列情形之一的，决定撤销复核意见：
　　1.应当或者已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项作为信访事项复核的；
　　2.主要事实不清的；
　　3.适用依据错误的；
　　4.违反法定程序的；
　　5.作出不支持信访人请求的处理意见，未履行说明理由及告知救济等义务的；
　　6.明显不当的。
　　第十八条　对信访事项终结认定，经市政府信访事项复查复核委员会审查后，提交省政府信访事项复查复核委员会审批。
　　第十九条　各级政府信访事项复查复核办公室应当及时将已认定终结的信访事项进行整理备案。
　　第二十条　对认定终结的信访事项，信访人仍以同一事实和理由信访的，市政府信访机构在信访信息系统登记后自动判重，且不再受理、通报、转送和交办。
　　对已有复核意见但未经省政府认定的来信来访事项，市政府信访机构在信访信息系统登记后，仍然列入受理、通报、转送或者交办的范围。
　　第二十一条　行政机关工作人员在信访事项终结认定过程中弄虚作假、滥用职权、玩忽职守，给社会造成不良影响的，将依法严肃追究责任。
　　第二十二条　对于原处理行政机关、复查机关已经书面告知复查、复核救济权利而信访人怠于行使复查、复核申请权，导致原处理、复查意见成为信访终结意见的，有关机关可以参照本办法的规定，逐级请求省政府予以终结认定。
　　第二十三条　本暂行办法自2010年9月1日起施行。