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论保险代位求偿权/黄维青

作者:法律资料网 时间:2024-06-17 02:49:48  浏览:8527   来源:法律资料网
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保险代位求偿,亦称代位追偿或第三者责任追偿,是一项重要的经济法律活动。保险代位求偿权的行使问题直接关系到保险人的切身利益,加强对此问题的理论研究有助于实践中保险理赔的顺利进行。我国海商法、保险法、海事诉讼特别程序均有规定。货运保险是最可能引起代位求偿的保险领域,货运保险中的代位求偿也最具典型性。
一、保险代位求偿权的概念、性质
保险代位求偿权又称保险代位权,是指保险人享有的,代位行使被保险人对造成保险标的损害负有赔偿责任的第三方之索赔求偿权的权利。通常认为保险代位权其实质是民法清偿代位制度在保险法领域的具体运用。
关于保险代位权的权利性质,大致有三种观点:
1、债权拟制转移说,认为被保险人的债权虽因保险人偿付保险金而消灭,但法律拟制该债权仍存在,并移转给保险人。
2、赔偿请求权说。该说认为保险人自给付保险金时起,便取得与已消灭之债权同一的赔偿请求权。
3、债权移转说。该学说认为代位求偿权实质上是保险人对第三人债权的“法定受让”,无须被保险人的让与意思表示,也勿须债务人的同意。该说目前为大多数学者所采纳。我国《海商法》规定:保险标的发生保险责任范围内的损失是由第三人造成的,被保险人向第三人要求赔偿的权利,自保险人支付赔偿之日起,相应转移给保险人。《保险法》也规定因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的,保险人自向被保险人赔偿保险金之日起,在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三人请求赔偿的权利。
保险法上未明确保险人行使代位求偿权以保险人名义还是被保险人名义,以往对此存有争议。目前审判实践普遍接受保险人以自己的名义行使代位求偿权。
二、被保险人的协助义务
由于代位求偿权是被保险人将自己对第三人的损害赔偿请求权让渡给保险人,因此被保险人是否协助保险人进行代位追偿对保险人代位求偿权的实现至关重要。若没有被保险人的协助,保险人在行使对第三人的请求权时可能会面临诸多困难。因此,法律规定被保险人负有协助保险人行使代位求偿权的义务。这种协助义务既是法律明示规定的,通常也为保险合同所载明。根据我国《保险法》和《海商法》规定,被保险人在保险人行使代位求偿权过程中,应履行如下两大义务: 
(一)提供必要的证据材料和有关情况 
作为保险人,在获得代位求偿权时,最关心的就是被保险人对第三人损害赔偿权的权利状况和实现可能性。而该债权债务关系是独立于保险合同之外的,对该债权的状况,保险人往往一无所知或者知之不多。如果被保险人不提供相关证据材料和有关情况,保险人将难以实现其代位求偿权。因此,被保险人应提供的情况包括能够证明其损害赔偿请求权存在及债权债务内容的相关证据及材料。 
同时,被保险人还应提供能够证明第三者对保险事故的发生负有责任的有关证据或情况,以使保险人在代位求偿诉讼中处于“知己知彼”的有利态势。 
(二)在诉讼中协助保险人向第三人追偿 
被保险人可以作为诉讼第三人、证人或证据提供者出庭参加诉讼,这对保险人最终赢得代位求偿诉讼具有重要意义。因为被保险人作为保险事故的当事方和受害方,对保险事故及其责任的归属具有直接的认知,其认知程度远胜于保险人通过辗转调查、间接取证所得到的粗浅认识,故其参与诉讼,对从程序上保证保险人代位求偿权的实现具有决定意义。 
在诉讼阶段,提供证据仍是被保险人的主要义务。从证据有效性的角度考察,被保险人提供的证据必须至少具备以下三个要件:(1)证据的客观性,即一切证据材料都必须是客观存在的事实,不能有主观臆造的成分;(2)证据的相关性,即证据与待证的事实有内在的联系,并能证明待证实事实的一部或全部;(3)证据的合法性,即证据必须具有实体法规定的特定形式,并且必须按照法定程序调查、收集、核实和提供。
三、代位求偿权的放弃 
保险代位求偿权本质上是一种债权请求权,保险人在不违背法律和社会公共利益的前提下,可对代位求偿权进行自由处分。在保险实务中,保险人有时会处于种种考虑而放弃代位求偿权。代位求偿权的放弃,可大别为两类: 
1、代位求偿权的合理放弃。代位求偿权的合理放弃主要有三类情由: 
第一,由于被追偿当事人的财力不足使代位求偿难以顺利进行,此时保险人可放弃或部分放弃代位求偿权。保险人在行使代位求偿权时,往往先考虑第三人的经济状况和受偿可能性:如果第三人经济状况好,有赔偿能力,则按先予给付的保险金数额向其追偿;如果其经济状况不佳,无力支付代位求偿数额,则保险人将作一权衡,或酌情减免,或分期偿付,或放弃代位求偿权。尤其在出现上述保险人代位求偿权与被保险人对第三人的继续损害赔偿请求权产生利害冲突的情况下,保险人亦可能从自身信誉和客户利益的角度考虑,放弃或部分放弃其代位求偿权。 
第二、保险人之间因各自行使保险代位求偿权可能招致利益冲突,故均协议放弃代位求偿权。此种情形多发生在被保险人之间互有过错的情况下,如汽车保险人之间的“碰撞弃权”协议。根据此协议,若在两家保险公司投保的两辆汽车因驾车人互有过错而碰撞受损时,每个保险人均仅负责赔偿各自承保的被保险人的损失,而放弃行使相应的代位求偿权,不追究相对方的侵权行为责任。 
第三,因被保险人与侵权第三人有某种利益联系,并在被保险人的强烈敦请下,保险人可放弃相应的代位求偿权。如雇主责任险的保险人与被保险人约定,保险人不以雇主的名义行使对有过失雇员的追偿权,即如果雇主的雇员因过失致客户或他人利益受损,雇主从保险人处得到保险金补偿受害人损失后,保险人不再代位向有过失的雇员进行追偿。    
2、代位求偿权的不合理放弃。主要是指保险人对代位求偿工作的重要性缺乏应有的正确认识的情况下,不负责任的放弃了本应行使的代位求偿权。这种现象在我国保险业中相当普遍。长期以来,我国保险市场由中国人民保险公司一家独揽,垄断经营,代位追偿的意识相当淡薄。现今,保险业竞争格局初步形成,代位求偿已在涉外业务中占得一席之地(因涉外保险大多数额巨大,到了非追偿不可的境地),但国内保险业务的代位追偿却依旧门庭冷落。各省市保险公司均未设立专门的代位追偿机构,各地均未形成代位追偿专业队伍,代位求偿不列入保险企业经营考核的专项指标,对零星发生的代位求偿活动不列入保险业务专项统计,因此保险人肆意放弃代位求偿权的现象比比皆是。
三、货运保险代位求偿的诉讼时效
代位求偿诉讼时效的起算时间从保险事故发生之日起计算,理赔完成之日与保险事故发生之日必然存在时间差,有可能造成代位求偿诉讼时效的丧失,因此要求被保险人在保险事故发生后履行一定的追偿义务,以保障诉讼时效的延续(国外有红线保险条款,保险人在保险单上加印套红色条款,以提醒被保险人注意保全其对第三人的损害赔偿请求权)。至于保险人在理赔之前与造成保险标的损害的第三人的磋商,并不构成保险人代位求偿诉讼时效的中断,因此时保险人尚未支付保险金,不享有代位求偿权。保险人理赔之后当然取得代位求偿权,即使被保险人未履行追偿义务,诉讼时效期间保险人的追偿行为足已构成诉讼时效的中断,无须被保险人通知第三人权益转让的事实。因而保险人自身及时理赔,尽快向第三人追偿也是保全时效的方法。
货运保险代位求偿诉讼时效依据运输方式而定。运输合同的索赔时效在不同领域有差异。海商法上的运输索赔时效为1年,内陆公路、水路、铁路、航空运输的时效按照民法或者特别法上的规定。
四、被保险人与第三人之间减免责任对保险代位求偿权的影响
减免责任主要指被保险人与第三人之间的合同存在限制责任条款或者保险事故发生后被保险人减轻或者免除第三人的赔偿责任。
减免责任分为约定减免和法定减免两种情况,《合同法》运输合同第312条货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,依照本法第61条的规定仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的,依照其规定。
法律、行政法规的另有规定就是法定的限制赔偿责任的依据。在铁路法、邮政法、航空运输领域有相关规定。公路、国内水路运输领域尚没有行政法规以上级别的限额赔偿规定。约定减免还可以分为依行业惯例的附和条款约定减免和当事人自由约定减免。某些行业,如快递业、保管业等,普遍有限制赔偿内容的附和条款。法定限额赔偿,保险人应当知晓,受其约束,在保险人行使代位权时第三人可以据此抗辩,被保险人投保时未告知的,不违反最大诚信原则。
约定减免责任对保险代位求偿权的影响。保险人代位行使被保险人对第三人的损害赔偿请求权,则第三人对被保险人的抗辩可以向保险人主张。被保险人与第三人之间约定减免赔偿责任,因其发生的时间不同,对保险代位权产生的影响也不同。大致可分为以下时段:
(一)保险合同成立前,保险人明知存在减免责任条款的,保险人仍同意承保的,保险事故发生后,保险人不得以存在减免条款抗拒被保险人的赔偿保险金请求权,保险人支付保险赔偿款后行使代位权时应受减免责任条款的约束,直至不行使保险代位权。
(二)保险合同成立后,保险事故发生前,被保险人与第三人达成减免责任条款的,第三人可以对抗保险事故发生后保险人的代位求偿权。而保险人能否据此对抗被保险人的保险赔偿请求权,依赖于被保险人在设定减免责任条款后保险事故发生前是否通知保险人。保险法第37条在合同有效期内,保险标的的危险程度增加的,被保险人按照合同约定应当及时通知保险人,保险人有权要求增加保险费或者解除合同。被保险人未履行前款规定的通知义务的,因保险标的的危险程度增加而发生的保险事故,保险人不承担赔偿责任。减免条款本身不影响保险事故发生的机率,但足以影响保险人的利益。被保险人履行通知义务后,保险人不要求增加保险费或解除合同,也未以其他方式明示反对的,应视为接受减免责任条款,受该条款的约束。保险事故发生后,保险人不能拒绝承担保险责任。若保险人明示反对后增加保险费或解除合同前发生保险事故,保险人有权拒绝承担保险赔偿金的责任。此时被保险人的减免责任条款构成对保险代位求偿权的侵害,保险人有权在相应减免范围内拒绝履行保险赔偿义务。(三)保险事故发生后,保险理赔前,被保险人与第三人达成减免责任条款的,保险人当然有权拒绝承担保险赔偿责任。已经支付保险赔偿的,保险人有权以被保险人违反保险合同的代位求偿权条款为由追回已支付的保险赔偿,保险人支付保险赔偿时明知减免责任条款的除外。(四)保险理赔后,保险人当然取得保险代位求偿权。被保险人不再享有第三人的赔偿请求权,因而被保险人无权处分赔偿请求权,被保险人与第三人的减免责任条款无效。第三人不得据此抗辩保险人的代位求偿权。保险人也不能据此要求被保险人返还保险赔偿金。
五、代位行使的权利范围
财产保险中,第三人大致可因侵权行为和合同违约行为损害保险标的,在海商法上还有共同海损引起的保险代位求偿问题。
侵权行为的民事责任,根据侵权行为的具体情节,侵害人应当承担返还财产、折价赔偿、恢复原状、赔偿损失的民事责任。侵占财产的,应当返还财产,不能返还财产的,应当折价赔偿。损坏财产的,应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的,侵害人并应当赔偿损失。鉴于保险所代位权利的债权性质,保险人因侵权的代位求偿权指的是损害赔偿请求权,不包括返还财产和恢复原状。合同违约行为的民事责任,依《合同法》第107条有继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等形式。保险人得依合同违约的代位求偿权也仅仅是赔偿损失,不包括继续履行和采取补救措施。可见保险人行使代位权时不享有被保险人对第三方可行使的所有权利。
保险人得代位的被保险人对第三人的损害赔偿请求权与被保险人实际享有的对第三人的损害赔偿请求权的金额范围也不完全一致。首先,保险人代位权受到保险赔偿额的限制。其次,与保险责任的范围有关,在保险责任范围内发生的损失额,属于保险人可代位行使的权利范围,原则上保险责任之外的原因造成保险货物的损失,保险人不负赔偿责任,因此保险人代位的求偿权中也不包括此项损失的赔偿请求权。
六、保险代位权成立及行使的条件
(一)成立条件
《保险法》第45条是保险人代位权的法律依据。保险代位的理论依据通常解释为:1、不能让被保险人因投保而取得额外的利益;2、不能让有过错的第三者逃避在法律上的赔偿责任。
(二)行使条件
我国保险法关于代位求偿权的行使条件于第44条第1款:“由第三者对保险标的的损害而造成保险事故的,保险人自向被保险人赔偿保险金之日起,在赔偿范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利”。依此条规定,保险人行使代位求偿权须满足以下三个条件: 
1、被保险人因保险事故对第三人有损害赔偿请求权。这是保险人行使代位求偿权的前提条件。被保险人因保险事故对第三人享有损害赔偿请求权,就是保险人所代位行使的实体权利,因此被保险人享有相应请求权是保险人行使代位求偿权不可或缺的条件。我国目前的财产保险合同条款均强调被保险人应将向第三人追偿的权利让与保险公司,并协助保险公司向第三人追索。 
2、保险人对被保险人已给付保险金。这是代位求偿权行使的实质性条件。保险事故发生后,被保险人于保险人依保险合同给付保险金之前,仍据有对第三人的损害赔偿请求权,这主要有两点考虑:第一,损害赔偿请求权乃被保险人固有的权利,若被保险人在未获相应补偿前草率将索赔权移转给保险人,将面临无法向第三人求偿的境地;第二,若被保险人在保险事故发生后即将索赔权移转,而将来因故未获保险金赔偿,将面临未得先失、两俱落空的尴尬局面。故各国保险法均规定,保险人须先给付保险金之后,方可行使代位求偿权。 
3、代位求偿权的金额以给付的保险金额为限。这是代位求偿权行使的额度条件。保险人行使代位求偿所得的金额不得超出保险金的给付额。若追偿所得少于保险金给付额,由保险人自担风险;若追偿所得超过保险金给付额,超过部分应归被保险人所有。保险人行使代位求偿权,并不影响被保险人的其他权利。
七、保险代位求偿的对象限制
任何对保险标的的损害负有赔偿责任的第三人,都可以成为保险人代位求偿的对象。第三人既可以是自然人,也可以是法人。但各国保险法对代位求偿的对象均有所限制。我国保险法对代位求偿对象的限制体现在保险法第47条,该条规定:除被保险人的家庭成员或者其他组成人员故意造成本法第45条第1款规定的保险事故以外,保险人不得对被保险人的家庭成员或者其组成人员行使代位请求赔偿的权利。考虑保险法第45条的规定,保险人当然不能向被保险人本人行使代位请求赔偿的权利。其意义在于,如果保险人向被保险人本人追偿,则被保险人所受损失无法得到保险的补偿,保险也就失去其存在的意义。而被保险人的家庭成员或者其他组成人员的故意行为所造成保险标的损失,保险人仍享有代位求偿权,如果是被保险人本人故意行为所造成的损失,保险人不负赔偿责任。
被保险人的家庭成员范围,应指与被保险人共同生活,与被保险人拥有共同财产,在法律上对被保险人没有损害赔偿义务的家庭组成成员。而“被保险人的组成成员”则是另一范畴的概念,系指被保险人为机关、企事业单位等法人及其他非法人组织时,被保险人的员工或雇员。将“被保险人家庭成员”与“被保险人组成成员”有意区分,反映了保险代位求偿权在自然人领域与法人、组织领域的不同限制。这是因为企业、事业等组织与其员工存在着类似于家庭成员间的共同利益。
八、代位求偿权中第三人的抗辩
第三人对被保险人的抗辩可以向保险人主张。除此之外,第三人对保险人的保险代位权还有如下抗辩:
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方某优先购买权能否得到法院的支持?

左志平

一、案情简介
倪某是个体业主,在宣城市环城东路19号有属于自己所有的6-7号门面房两间及202室住房一套。2004年4月22日,倪某将两间面目房出租给方某,双方签订了一份租房协议,约定租期三年,月租金2200元,租赁期满倪某出租和出售在同等条件下方某优先。租赁协议签订后,双方各自履行了合同的义务,倪某提供租赁物给方某使用,方某支付倪某三年的租金。2004年8月初,倪某因养猪场缺乏资金,遂出售已出租给方某的门面房及住房,并在农贸市场张贴售房广告。李某、安某看到广告后,即与倪某取得联系,双方协商房屋买卖事宜。2004年8月17日双方达成房屋买卖协议,倪某将环城东路19号的6-7号门面房两间及202室住房一套买给李某、安某,价款为685000元。李某、安某当日预付定金50000元给倪某。次日,双方有签订一份补充协议,约定到房屋产权部门进行房屋交易时所签订的协议是为办证用。随后,倪某与李某、安某到宣城市房地产产权交易部门,又签订二份协议,约定门面房价格为32万元,住房为7万元,将该二份协议提交给产权交易中心。房地产交易部门于当日进行房屋价值评估,市场价为415000元。李某、安某并支付倪某房款408000元。2004年9月10日李某、安某领取了购买房屋的产权证书。方某获知后,即向倪某主张优先购买权,双方产生纠纷。方某向法院起诉,要求确认享有优先购买权,确认倪某与李某、安某之间的房屋买卖无效,要求在同等条件下购买租赁的房屋。
二、存在的分歧
在审理该案中,存在两中处理意见,第一种意见是驳回方某的诉讼请求。理由是,方某是享有优先购买权,虽然倪某没有在出售房屋时没有通知方某,但倪某在公开出售房屋的过程中,方某应当知道倪某售房行为,方某应当行使优先权,要求倪某在同等条件下购买租赁的房屋,而方某没有行使优先购买权,却在倪某与李某、安某产权变更后来主张权利,显然违背了诚实信用原则,损害交易安全,方某的行为应当视为对优先购买权的放弃,方某的请求不能支持。第二种意见是应当支持方某的诉讼请求。理由是,方某享有优先购买权,作为出租人倪某在出售房屋时,应当提前通知方某,告知方某优先购买的权利,而倪某没有履行法定的通知义务,损害了方某优先权。即使方某知道倪某出售房屋的行为,方某在合理的期限行使优先权也是正当的。倪某与李某、安某之间的房屋买卖过程时间仅仅只有一个多月,根据《中华人民共和国合同法》、最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干意见的规定》,方某在倪某与李某安某交易后主张优先权,是对自己权利的维护,方某请求有事实和法律依据,应当获得法院的支持。
三、笔者的观点
笔者同意第二种处理意见,但理由不尽相同。笔者将从优先购买权的性质和权利行使期限来探讨。
一、优先购买权的性质。所谓优先购买权,是指财产所有人处分财产时,依法享有优先购买的当事人,在同等条件下享有优先于他人购买的权利。房屋优先购买权是期待权,是在房屋出卖以前,权利人不能向房屋所有人主张任何权利,该权利能否行使、何时才能行使是不确定的。法律赋予房屋承租人享有优先购买权,只是使其取得了某种期待的利益,即期待将来在房屋出售时可以享受的利益。因此,房屋期待权属于物权的期待权。房屋优先购买权是法定民事权利,是由法律直接创设而能够对抗第三人的民事权利相对于出租人来说,承租人的优先购买权其实是对他的所有权行使的一种限制。承租人只要在同等条件下行使优先权,出租人不得将房屋卖给第三人。
二、出租人通知义务的违反。根据最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)第118条的规定:“出租人出卖房屋,应提前三个月通知承租人在同等条件下,享有优先购买权;出租人未按此规定出卖房屋的,承租人可以请求人民法院宣告该房屋买卖无效。”《中华人民共和国合同法》第二百三十条规定:“出租人出卖租赁房屋的,应当在出卖之前的合理期间内通知承租人,承租人享有以同等条件优先购买的权利。”根据这两个法律的规定,承租人的优先购买权行使期限确定为出售之前的三个月或合理期限内。出租人应当通知承租人自己的出售意图,且出租人通知承租人是法定的义务,出租人应当将租赁的房屋拟出售的价款、出售的形式告知承租人,让承租人在合理的期限内决定是否行使优先权。否则,出租人出售房屋的行为剥夺了承租人具有物权性质的优先购买权,致使承租人没有机会行使权利来对抗出租人与第三人的买卖行为。出租人的行为侵害承租人法定的权利,承租人在知道权利被侵害后行使权利,并没有损害交易安全,也不违反诚实信用原则。
三、本案中,方某作为承租人享有租赁房屋出售的优先购买权,倪某在出售房屋时应当按照法律的规定通知方某,告知方某其租赁的房屋将要出售,以及出售的拟定价格和方式,是否参与购买等内容,让方某知道是否购买的法律后果。然而,倪某出售房屋没有履行通知义务,尽管倪某张贴广告公开出售,倪某的行为剥夺了方的优先权。方某要求确认自己享有优先购买权,并确认倪某与李某、安某的房屋买卖行为无效的请求有事实和法律依据,应当获得法律的支持。


二00五年十一月十六日


关于转发《全国50家大中型商业零售企业联合服务一体化管理试行办法》的通知

国内贸易部


关于转发《全国50家大中型商业零售企业联合服务一体化管理试行办法》的通知
国内贸易部



各省、自治区、直辖市、副省级城市商委、商业(贸易)厅(局、集团总公司)、新疆生产建设兵团贸易部:
为深入开展“百城万店无假货”活动,把以“为人民服务、树行业新风”为主题的创建文明行业活动推向一个新的阶段,全国内贸系统50家国有大中型商业零售企业开展了全国联合服务一体化工作。为使此项工作规范化、制度化,这50家企业共同研究制定了《全国50家大中型商
业零售企业联合服务一体化管理试行办法》。现将该办法转发给你们,供参考。

附件1:全国50家大中型商业零售企业联合服务一体化管理试行办法

第一章 总 则
第一条 为深入开展百城万店无假货活动,建立统一、开放、竞争有序的商品市场体系,充分发挥国有大中型商业企业联合优势,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等有关法律,制定本办法。
第二条 实行全国联合服务一体化的所有商业企业,均应执行本办法。
第三条 全国联合服务一体化要以打假治劣、便民利民为基本宗旨,通过各成员单位的联合、协作与交流,更好地服务人民、奉献社会、共塑商业企业诚信兴商、优质服务的良好形象。

第二章 联合服务的主要内容
第四条 假冒商品联清。开展联合服务的某一单位,发现有假货时,要及时将有关情况报告联合服务办公室,由办公室通知联合服务单位,对照情况进行自查,如发现一律清除出店。商店在签定购销合同和引厂进店合同时,都要附加生产企业质量保证责任,做到生产企业对商店负责,
商店对顾客负责。
第五条 售出商品联退。凡顾客在联合服务单位购买的同品种、同规格、同产地、同商标、同质量的商品,在保持原质原样不变又不影响再出售的,一个月内,顾客可凭出售商品商店的发货票,在异地联合服务的任何一家商场退货(国家有关规定不能退换的商品除外)。所退商品价格
以出售商店发票为准。
第六条 经销商品联换。凡顾客在联合服务单位购买的同品种、同规格、同产地、同商标、同质量的商品,在保持原质原样不变又不影响再出售的,可在异地联合服务任何一家商店凭出售方的发票进行调换。如遇价格有差额时,按价低不返款,价高不加收的原则办理。
第七条 售出商品联修。凡顾客在联合服务商场购买的属保修范围的商品,可凭售出商场开出的正式销货发票及保修单在异地联合服务的任何一家商场工厂指定的维修点进行保修。受理保修的商场对该商品要视同本单位出售的保修商品对待,在保修期以内的修理费(成本费)凭售出方
发票并填写顾客联合修理结算凭证进行结算。对受理单位不经销或者无零配件的,由售出单位在接到通知后的15日内提供零配件。

第三章 联合服务的组织机构
第八条 由商业行业管理部门有关人员及民主推荐的部分企业代表组成全国联合服务管理委员会。其主要职责是:
(一)负责全国联合服务一体化活动的组织领导、管理协调、监督考核;
(二)负责审批增加或取消联合服务一体化资格。
第九条 全国联合服务管理委员会下设全国联合服务办公室,设在国内贸易部行业管理一司,具体负责全国联合服务的日常工作。其主要职责是:
(一)负责起草有关文件;
(二)负责收集、汇总各成员单位上报的各种资料及统计季报;
(三)负责各成员单位间的信息沟通及统一对外宣传;
(四)负责对重大纠纷的仲裁;
(五)根据工作需要,召集各种会议。
第十条 各成员单位要成立或者指定专门机构负责全国联合服务一体化工作的具体实施。其主要职责是:
(一)负责对顾客所持异地商场售出商品、票据的确认;
(二)负责处理联合服务过程中的各种矛盾和纠纷;
(三)负责联合退、换、修商品的结算。
第十一条 各成员单位要确定联络员,负责与全国联合服务办公室的联络工作,提供资料,报告有关情况,并完成交办的各项任务。

第四章 联合服务的纠纷处理
第十二条 企业与顾客由于异地商品的退换、修理发生纠纷,企业要本着对消费者高度负责的精神,坚持分不清责任的以我为主,以维护顾客利益为主,寻求妥善的处理方法,对确属不能退、换、修的商品,要做好宣传解释工作。
第十三条 实行全国联合服务的成员单位由于内部结算或者其他原因产生矛盾时,要本着团结协作、互谅互让的原则,坚持识大体、顾大局,共同维护整体利益,平等、公正、友好地协商解决。
第十四条 凡企业与顾客或企业间发生的重大纠纷,经协商仍无法解决的,可提交全国联合服务办公室调解。

第五章 管理与奖罚
第十五条 建立全国联合服务一体化的情况报告制度。每季末上报本季发生的情况,重大问题随时报告。
第十六条 建立全国联合服务一体化检查考核制度。办公室将组织有关人员进行检查,加强对全国联合服务一体化的日常监督。企业要接受有关部门和社会监督,公布举报监督电话,设立投诉箱、总经理信箱,定期走访消费者,广泛听取消费者意见。
第十七条 建立全国联合服务一体化奖励制度。对成绩突出的企业要充分运用电视、广播、报刊等宣传媒体,大力宣传。对于做出成绩的个人,将在全国内贸系统的评先创优中享有优先参评权,并提供重点培养、学习和锻炼的机会。
第十八条 建立全国联合服务一体化处罚制度。凡发生下列情况之一,取消资格予以摘牌,并通知新闻单位予以公布:
(一)不履行全国联合服务一体化职责,有诺不践的;
(二)发生重大责任事故,被消费者严重投诉的;
(三)在实行全国联合服务过程中,发生商品质量或服务质量问题被新闻媒介曝光,群众反应强烈,经检查情况属实的;
(四)无故不参加全国联合服务一体化统一活动的。
第十九条 实行全国联合服务一体化的企业要落实责任制,实行主要领导亲自抓,分管领导具体抓,层层建立责任制;并制定切实可行的措施,建立各项有关制度,保证联合服务活动的顺利实施。
第二十条 各单位要在店堂明显处公布开展全国联合服务一体化的意见,实行全国联合服务一体化企业名单,并采取有效方式,使全体职工熟悉全国联合服务一体化的具体内容,掌握操作方法。
第二十一条 当售出单位的商品售价高出受理商场同类商品售价时,按顾客所持异地商场开出的发货票标明售价金额办理返款,同时填写顾客联合退货结算凭证。对保修期内的商品,填写顾客联合修理结算凭证。商店之间每半年结算一次。

第六章 附 则
第二十二条 实行联合服务的企业,遇到停业、内装修或意外事故等特殊情况,应当报告联合服务办公室并昭示消费者暂缓执行,待恢复正常营业后继续执行。
第二十三条 对有疑义的商品,由受理方将有关票据寄给售出方,售出方在接到票据15日之内提出处理意见。
第二十四条 本办法由全国联合服务办公室(设在国内贸易部行业管理一司)负责解释。
第二十五条 本办法自发布之日起施行。

附件2:“全国联合服务一体化”50家企业名单


1、北京隆福大厦股份有限公司
2、天津华联商厦股份有限公司
3、天津市百货大楼
4、河北华鑫集团
5、河北蓝天商厦
6、石家庄人民商场股份有限公司
7、唐山市百货大楼(集团)公司
8、阜新商业大楼
9、大连百货大楼股份有限公司
10、长春百货大楼股份有限公司
11、长春国贸大厦
12、吉林延边州第四百货商场
13、延边天池股份有限公司
14、齐齐哈尔市百货大楼
15、佳木斯百货大楼股份有限公司
16、哈尔滨市秋林股份有限公司
17、上海第三百货商店
18、南京中央商场股份有限公司
19、苏州人民商场股份有限公司
20、百大集团股份有限公司(杭州)
21、合肥市百货大楼
22、铜陵市百货商场
23、黄山市屯溪商业大厦
24、安徽商之都有限责任公司
25、福州东街口百货大楼股份有限公司
26、南昌商场(集团)股份有限公司
27、山东世界贸易中心银座商城
28、山东潍坊商业集团
29、济南百货大楼股份有限公司
30、烟台市百货大楼
31、郑州市百货大楼股份有限公司
32、郑州紫荆山百货大楼
33、郑州碧沙有限公司
34、郑州华联商厦
35、武汉中心百货(集团)股份有限公司
36、长沙中心商业(集团)股份有限公司
37、广州新大新公司
38、广州市友谊商厦股份有限公司
39、珠海新恒基有限公司
40、南宁百货大楼股份有限公司
41、广西柳州五星商业大厦
42、成都人民商场股份有限公司
43、重庆两百股份有限公司
44、贵阳市百货大楼
45、昆明百货大楼(集团)股份有限公司
46、西安解放百货大楼股份有限公司
47、西安唐城集团股份有限公司
48、西安太白商业大厦
49、兰州百货大楼股份有限公司
50、乌鲁木齐友好商场股份有限公司



1997年5月15日

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